Қарағанды, BAQ.KZ тілшісі. "Senim 109" қызметі өткен жылдың қараша айында Қарағандыда пилоттық режимде іске қосылған болатын. Демалыс және мереке күндеріне қарамастан тәулік бойы халыққа қызмет етіп, қоңыраулар қабылдайтын call-орталықтың қызметі жайлы "Senim 109" бірыңғай үйлестіру орталығының директоры Рахат Сәдуақасовтан сұрап білген едік.
- Рахат Аманжанұлы, бірыңғай call-орталық "Бір терезе" қағидатын жүзеге асырудың айқын көрінісі екендігі белгілі. "Senim 109" орталығының халыққа қызмет көрсетудегі маңыздылығана тоқталсаңыз?
- Елбасы Нұрсұлтан Назарбаев 2018 жылғы 28 қарашадағы VIII Азаматтық форумның пленарлық отырысында қала, аудан әкімдеріне цифрлық технологияларды қолдана отырып, бірыңғай терезе қағидаты бойынша кедергісіз ашық кеңістіктерде халыққа қызмет көрсету жүйесін енгізуді тапсырды. Еліміздің Тұңғыш Президентінің тапсырмасын орындау мақсатында, Қарағанды облысы әкімдігінің қаулысымен "Қарағанды облысының ақпараттандыру, мемлекеттік қызмет көрсету және архивтер басқармасы" мемлекеттік мекемесінің "Senim 109" Бірыңғай үйлестіру орталығы" коммуналдық мемлекеттік мекемесі құрылған болатын. Кешенді call-орталықтың басты міндеті – мемлекеттік және коммуналдық мекемелер мен халық арасында алтын көпір болу. Яғни, тұрғындар көкейінде жүрген сұрақтар мен толғандыратын мәселелердің жауабын жергілікті атқарушы органдар мен оның ведомстволық ұйымдарына хабарласпай біздің орталықтың 109 қысқа нөміріне қоңырау шалу арқылы ала алады.
- "Senim 109" орталығы халыққа қандай бағыттар бойынша қызмет көрсетеді?
- Бірыңғай байланыс орталығы халыққа қызмет көрсетудің барлық бағыттары бойынша, яғни коммуналдық, медициналық қызмет, білім беру, қоғамдық көлік және тағы да басқа мәселелер бойынша кеңес беріп, өтінімдер мен ұсыныстарды қабылдайды. Қарағанды қаласындағы 60-тан астам мемлекеттік және коммуналдық мекемелер "Senim 109" қызмет жүйесінің қызметіне қосылып, орталықтандырылған. Осы арқылы "Senim 109-ға" келіп түскен өтініштер мен ұсыныстар дер кезінде шешімін табады. Орталыққа келіп түскен барлық өтініштерді "Senim 109" қызметінің мамандары өңдеп, мәселені шешу үшін тиісті мемлекеттік және коммуналдық мекемелерге жолдайды. Аталған мекемелердің өтініштердің жауабын бекітілген уақыт аралығында беруі де қадағаланады. Егер анықтамалық сипаттағы сұрақтар болса, онда операторлар қоңырау шалушы азаматтың сұрағына бірден жауап беріп, қажетті ақпаратты тез арада береді. Халық арасында жиі қойылатын сұрақтардың жауабы орталықтың "білім базасында" сақталады. Орталықтың талдау бөлімінің қызметкерлері аталған базадағы ақпараттарды үнемі жаңартып, жаңа ақпараттармен толықтырып отырады. Ал тыңғылықты қаралуды талап ететін өтініштер тиісті мекемелерге жолданады.
- Бірыңғай үйлестіру орталығы жұмысын бастағалы бері қандай жұмыстар атқарылды? 109-ға осы уақыт аралағында қанша қоңырау түсті?
- "Senim 109" қызметі пилоттық негізде 2019 жылдың 25 қарашасында іске қосылған болатын. Біріңғай үйлестіру орталығы 109 қысқа нөміріне хабарласқан Қарағанды қаласы тұрғындарының қоңырауларын қабылдайды. 109 нөміріне ұялы телефоннан да, қалалық телефоннан да қоңырау шалу тегін. Call-орталық мамандары қызметінің сапасын бақылау үшін 109-ға түскен қоңыраулардың барлығы жазылатындығын айта кеткім келеді. Бастапқыда "Senim 109" call-орталығының операторлары таңертең сағат 8.00-ден кешкі 20.00-ге дейін қоңыраулар қабылдап, сұрақтарға жауап берді, шағымдар мен ұсыныстарды тіркеді. 2020 жылдың ақпан айынан бастап орталық қызметкерлері 24 сағаттық жұмыс режиміне көшті. Қазіргі уақытта сall-орталық операторлары демалысқа, мереке күндеріне қарамастан тәулік бойы қоңырауларды қабылдап, азаматтардың шұғыл мәселелерін шешуіне көмектеседі. Жалпы біріңғай үйлестіру орталығына Facebook, Instagram әлеуметтік желілердегі парақшаларымыз арқылы хабарласуға болады, сондай-ақ, Telegram ботпен де жүгінуге болады. "Senim 109" өз қызметін бастағалы бері бүгінгі күнге дейін орталыққа 63 240 өтініш келіп түсті. Оның ішінде 59 921 анықтамалық сұрақтарға бірден жауап берілді, 2309 өтініш мемлекеттік органдарға және 1008 өтініш қаланың коммуналдық қызметтеріне қарауға жіберілді. Тиісті мекемелерге жіберілген өтініштердің жартысынан астамына жауап берілді.
- Мемлекет басшысы Қасым-Жомарт Тоқаевтың Жарлығымен жарияланған төтенше жағдай режимі кезеңінде "Senim 109" орталығының қызметінде қандай өзгерістер орын алды?
- 16 наурыздан бастап елімізде болып жатқан COVID-19 эпидемия жағдайы кезінде халыққа түсіндіру жұмыстарын жүргізу мақсатында call-орталық күшейтілген режимде жұмыс істеуге көшті. Карантин кезінде "Senim 109" бірыңғай нөмірі жедел желілер тізіміне қосылып, операторлар саны үш есеге дейін көбейтілді. Бұрын орталықта 6 оператор қоңырауларға жауап берсе, қазір 20 оператор күндіз-түні тынымсыз еңбек етеді. Орталық қызметкерлері бұған дейін күніне шамамен 200-300 өтініш қабылдаған болатын. Төтенше жағдай кезінде операторлар бір тәулікте 1000-нан аса қоңырау қабылдауларына тура келді. Жалпы төтенше жағдай кезінде "Senim 109" орталығының операторлары 45 273 өтініш қабылдады. Оның 86 пайызы анықтамалық сұрақ түрінде болды, яғни біздің мамандар 38 958 сауалға бірден жауап ұсынды.
- Карантин кезінде халық "Senim 109-ға" қандай мәселелер мен сұрақтар бойынша хабарласты?
- Төтенше жағдай кезінде жиі қойылған сұрақтарға келетін болсақ. Тұрғындар 109-ға қала ішінде, сондай-ақ қаладан тыс жерлерге жүріп-тұру мәселесі бойынша көп хабарласты. Сонымен қатар, рұқсаттаманы алуға өтінім беру, блок-посттардың рұқсаттаманы тексеруі, блок-посттардан өткізу жүйесі сияқты сұрақтарға жауап іздеді. Әлеуметтік қамсыздандыру, халыққа көмек көрсету, жұмысқа орналастыру және еңбек қатынастары мәселелері де халықтың жиі қоятын сауалдардың қатарында. Тұрғындар сондай-ақ, маскалар мен антисептиктерді және тағы да басқа вирустан қорғану құралдарын қайдан сатып алуға болатындығын сұрап хабарласты. Денсаулық сақтау мекемелерінің, Халыққа қызмет көрсету орталығының, Төтенше жағдайлар департаментінің және басқа да мемлекеттік мекемелердің телефон нөмірлерін сұраған тұрғындар да болды.
- Төтенше жағдай кезінде күшейтілген режимде жұмыс істеген орталықтың жұмысында қандай қиындық орын алды?
- Қоңыраулардың көптігінен бізбен байланысқа шығуда қиындықтар туындап, тұрғындардың кейде ұзақ уақыт күтуіне тура келді. Бұл мәселені түзету үшін біз операторлар штатын ұлғайттық. Жылдам ақпарат беру үшін жаңа өзгерістер мен толықтырулар шыққан бойда бірден "білім базасына" енгізіліп отырылды. Портал мен 109 нөміріне келіп түскен қоңыраудан бөлек әлеуметтік желілерде 6000-ға жуық сауалдарға жауап берілді. Әлеуметтік желідегі сауалдар мен өтініштерді өңдеу үшін қызметкерлердің жеке штаты құрылды.
- "Senim 109 - Бірыңғай үйлестіру орталығының" алдағы жоспарларымен бөліссеңіз.
- "Senim 109" қызметі қазіргі уақытта Қарағанды қаласының тұрғындары мен қонақтарының сұрақтарына жауап беріп, өтініштерін қабылдауда. Жоспар бойынша биылғы жылы Қарағанды облысын толықтай қамтып, қызмет көрсету ауқымын кеңейтетін боламыз. Бір айта кетерлігі, 2020 жылға қойылған жоспарлардың бір тармағы тәулік бойы қызмет көрсету режиміне көшу болатын. Бүгінде бұл мәселе шешімін тапқан, орталық 24 сағат бойы халыққа қызмет көрсетуде.
- Рахат Аманжанұлы қалай ойлайсыз, "Senim 109" халықтың сенімінен шықты ма?
- "Senim 109 - Бірыңғай үйлестіру орталығының" басты миссиясы цифрлық технологиялар арқылы халықтың өмір сүру сапасын жақсарту. Біздің басты артықшылығымыз да осында. Сапалы және жылдам қызмет көрсету арқылы азаматтардың уақыты мен ресурстарын үнемдеуіне септесу. Бүгінде халықпен кері байланыстың бірыңғай арнасы қызмет көрсету деңгейін барынша жақсартып, тұрғындар үшін барынша пайдалы болуды мақсат етеді. Call-орталық операторларының жұмысын бақылау және орталықтың азаматтарға толық және уақтылы қызмет көрсетіп, сапалы және шынайы ақпарат ұсынуын қамтамасыз ету үшін байланыс орталығына түскен барлық қоңыраулар жазылады. Орталықтың операторлары сауатты сөйлеу, мұқият тыңдау, әңгіме жүргізу, эмоцияны басқару ережелері бойынша және шақыруды өңдеу алгоритмін үйренуге қатысты тренингтерге қатысып, білімдерін үнемі шыңдайды. Сонымен қатар, орталық қызметкерлері тұрғындарға қажет уақытта психологиялық көмек көрсете алулары үшін кәсіби психологтардан психодиагностика, психологиялық бақылау бойынша сабақ алады.
- Сұхбатыңызға рахмет!
