«Чек жоғалса да тауарды қайтаруға болады»: Тұтынушы құқығын қалай қорғай алады?

Қазақстанда сапалы және сапасыз тауарды қайтарудың тәртібі екі түрлі. Алайда тұтынушылардың көбі өз құқықтарын толық білмегендіктен, сатушының талабын заңды деп қабылдап, даулы жағдайды шешуден бас тартады. Алдағы уақытта тұтынушылардың құқығын қорғау туралы заңнаманы жаңарту, омбудсман институтын енгізу және онлайн саудадағы жауапкершілікті күшейту ұсынылып отыр. Бұл туралы BAQ.KZ тілшісіне Ұлттық тұтынушылар палатасының президенті, заңгер Ислам Болатұлы айтып берді.

Сапалы тауарды 14 күн ішінде қайтаруға бола ма?

Заңгердің айтуынша, тұтынушылар ең алдымен сапалы және сапасыз тауарды қайтарудың айырмашылығын білуі керек. Өйткені бұл екі жағдайға заңнамада әртүрлі талаптар қойылған.

Мәселен, азамат дүкеннен киім сатып алып, үйге келген соң өлшемі сәйкес келмейтінін немесе түсі ұнамай қалғанын байқаса, тауарды айырбастауға құқылы. Бұл ретте Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңының 14-бабында көзделген талаптар ескеріледі.

Сапалы тауарды айырбастауға қатысты маңызды мәселенің бірі – 14 күндік мерзімнің қашан басталатыны. Әсіресе онлайн саудада азаматтар тауарды бірнеше күн күтуі мүмкін. Алайда мерзім тауарды тапсырыс берген күннен емес, оны қолына алған күннен бастап есептеледі, – дейді Ислам Болатұлы.

Оның түсіндіруінше, тауар пайдаланылмаған, тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, жапсырмалары мен пломбалары сақталған болуы керек. Егер сатушыда тұтынушыға қажетті тауар болмаса, заңда көзделген талаптарды сақтай отырып, сатып алушы тауарды қайтарып, ақшасын талап ете алады.

Дегенмен заңда айырбастауға немесе қайтаруға жатпайтын жекелеген тауарлар да бар. Сондықтан әр жағдайда тауардың түрі мен қолданыстағы талаптарды ескеру қажет.

Ислам Болатұлы тауар сапасыз болып шықса, тұтынушының құқығы басқа тәртіппен қорғалатынын айтты. Мысалы, сатып алған жаңа телефонның экраны істемей қалса немесе тоңазытқыш тиісті температураны сақтамаса, тұтынушы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңның 15-бабына сәйкес, анықталған ақаудың сипаты мен заңда көзделген шектеулерді ескере отырып, тауарды жөндеуді немесе ауыстыруды, оның бағасын төмендетуді не сатып алу-сату шартын бұзып, ақшасын қайтаруды талап ете алады.

Сапалы тауарды қайтару кезінде белгілі бір шарттар бар. Ал сапасыз тауар сатылған жағдайда тұтынушының құқығын қорғаудың қосымша тетіктері қарастырылған, – деп түсіндірді заңгер.

Оның айтуынша, дүкендегі «тауар қайтарылмайды және айырбасталмайды» деген жазу тұтынушының заңда бекітілген құқықтарын өздігінен жоя алмайды. Сондықтан сатушының мұндай талабына кезіккен азаматтар тауардың нақты жағдайын және заңда көзделген ерекшеліктерді ескеріп, өз құқығын қорғауға тиіс.

Сатушы тауарды қабылдамаса, не істеу керек?

Ислам Болатұлының сөзінше, тұтынушылар жиі жіберетін қателіктің бірі – мәселені тек ауызша келіссөз арқылы шешуге тырысу. Сатушы уәде бергенімен, кейін талабын орындамай қоюы мүмкін. Осы аралықта азаматтар заңда көзделген мерзімдерді өткізіп алуы ықтимал.

Заңгер алдымен сатушымен келіссөз жүргізіп көруге кеңес береді. Егер мәселе шешілмесе, Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңның 42-4-бабына сәйкес сатушыға жазбаша наразылық жолдау қажет.

Тұтынушыларға сатушы талапты орындаудан бас тартқан жағдайда міндетті түрде жазбаша наразылық хат жолдауға кеңес беремін. Онда тауардың қашан сатып алынғанын, қандай кемшіліктер анықталғанын және тұтынушының нақты қандай талап қойып отырғанын көрсету керек, – дейді ол.

Заңгердің түсіндіруінше, наразылықты сатушыға қолма-қол тапсырып, қабылдағаны туралы белгі алуға болады. Сондай-ақ оны пошта, электрондық пошта немесе сатушының ресми байланыс арналары арқылы жіберуге мүмкіндік бар. Ең маңыздысы – құжаттың жіберілгенін және қабылданғанын дәлелдей алатындай мәліметтерді сақтау.

Сатушы тұтынушының наразылығымен келіспеген жағдайда, оны алған күннен бастап 10 күнтізбелік күн ішінде дәлелді жазбаша жауап беруге міндетті, – деп атап өтті Ислам Болатұлы.

Егер мәселе шешілмесе, тұтынушы Сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне және оның аумақтық департаменттеріне жүгіне алады. Қажет болған жағдайда сот арқылы да өз құқығын қорғауға мүмкіндік бар.

Заңгердің айтуынша, тұтынушының ресми наразылығы дауды сотқа жеткізбей шешуге көмектесіп қана қоймай, кейін сотқа жүгінген жағдайда да маңызды дәлел бола алады.

Чек жоғалса, тауарды қайтару мүмкін емес пе?

Тұтынушылар арасында чек жоғалған жағдайда тауарды қайтару мүмкін емес деген түсінік бар. Алайда заңгер мұның қате пікір екенін айтады.

Чектің жоғалуы тұтынушының құқығын жоғалтуы деген сөз емес. Ең бастысы – сатып алу фактісін басқа дәлелдермен растай алу, – дейді ол.

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңның 18-бабына сәйкес, сатып алушыда тауарды сатып алғанын растайтын құжаттың болмауы оның басқа дәлелдерді пайдалану мүмкіндігінен айырмайды.

Мысалы, тауар банк картасымен немесе Kaspi арқылы сатып алынған болса, мобильді қосымшадағы төлем туралы ақпаратты пайдалануға болады. Электрондық түбіртектер, тапсырыс тарихы, сатушымен хат алмасу және куәгерлердің айғақтары да сатып алу фактісін растауға көмектеседі.

Ал тауар сапасыз болып шықса, оның ақауын фотоға немесе бейнежазбаға түсірген жөн. Қажет болған жағдайда маманның қорытындысы немесе сараптама нәтижесі де дәлел ретінде пайдаланылуы мүмкін.

Заңгер тағы бір маңызды жайтқа назар аударды: тауарды тексеруге немесе жөндеуге берген кезде оны қабылдау-тапсыру актісін рәсімдеу керек. Құжатта тауардың жағдайы, анықталған ақаулары және қабылданған күні көрсетілгені дұрыс.

Онлайн сатып алынған тауарды қайтару ережелері кандай?

Интернет-дүкендер мен маркетплейстердің дамуына байланысты тауарды қайтару мәселесі де өзекті болып отыр. Әсіресе тапсырыс берілген тауар сипаттамаға сәйкес келмеген немесе басқа модель жіберілген жағдайда тұтынушылар қиындыққа тап болуы мүмкін.

Заңгердің айтуынша, сатушының «тауар интернет арқылы сатып алынғандықтан, оны қайтаруға болмайды» деген сөзі заңды негіз болып саналмайды.

Тауарды дүкенге барып емес, онлайн тапсырыс беру арқылы алғаныңыз оның сапасына қатысты талап қою құқығын жоймайды. Дегенмен қайтару тәртібі тауардың түріне, сапасына және қайтару себебіне байланысты болуы мүмкін, – деп түсіндірді Ислам Болатұлы.

Оның сөзінше, маркетплейс арқылы сатып алынған тауарға қатысты мәселе туындаса, алдымен платформаның қайтару және шағымдану тетіктерін пайдалануға болады. Алайда тауарды нақты кім сатқанын анықтау да маңызды. Себебі платформаның және сол жерде сауда жасайтын кәсіпкердің жауапкершілігі бірдей болмауы мүмкін.

Егер сатушы мәселені шешуден бас тартса, тұтынушы оған ресми наразылық жолдап, кейін уәкілетті мемлекеттік органға немесе сотқа жүгіне алады.

Заңгер интернет арқылы сауда жасағанда сатушының сенімділігіне де назар аударуға шақырды. Әсіресе әлеуметтік желідегі белгісіз парақшалардан тауар сатып алғанда, кәсіпкер туралы ақпаратты алдын ала тексерген жөн.

Әлеуметтік желідегі әрбір парақшаны сенімді интернет-дүкен деп қабылдауға болмайды. Сондықтан төлем жасамас бұрын сатушы туралы ақпаратты тексеріп, төлемді растайтын құжаттарды сақтаған дұрыс, – дейді ол.

Тұтынушылар жіберетін басты қателіктер қандай?

Заңгердің айтуынша, тұтынушылардың құқығын қорғау саласындағы негізгі мәселелердің бірі – азаматтардың заң талаптарын толық білмеуі. Ол Қазақстанның өңірлерін аралау барысында да осындай жағдайлармен жиі кездескенін айтты.

Кейбір азаматтар сатушының айтқанын заң деп қабылдайды. Мысалы, дүкендегі “тауар қайтарылмайды” деген жазуды көріп, өз құқығын талап етуге болмайды деп ойлайды. Екінші мәселе – дәлелдерді сақтамау. Азамат сатушымен ауызша келісіп, оның уәдесіне сенеді, – дейді Ислам Болатұлы.

Оның пікірінше, тауардың бағасы төмен болған жағдайда да тұтынушы өз құқығын қорғаудан бірден бас тартпауы керек. Өйткені мәселе тек ақшаның мөлшерінде емес, заң талаптарының орындалуында.

Заңгер азаматтарға бірнеше қарапайым кеңес берді:

• Сатып алу кезінде чек пен төлемді растайтын құжаттарды сақтау.
• Интернет арқылы тапсырыс бергенде сатушы туралы ақпаратты тексеру.
• Тауардан ақау анықталса, оны фотоға немесе бейнежазбаға түсіру.
• Даулы жағдайда ауызша келісіммен шектелмей, жазбаша наразылық жолдау.
• Мәселе шешілмесе, уәкілетті мемлекеттік органға немесе сотқа жүгіну.

Өз құқығын талап ету – жанжал шығару емес. Бұл – заңның орындалуын талап ету. Тұтынушы өз құқығын қорғау үшін көптеген мекемені аралап, айлар бойы уақыт жоғалтпауы керек. Заң азаматқа түсінікті, ал құқықтарын қорғау тетіктері қолжетімді әрі нәтижелі болуы қажет, – деп түйіндеді заңгер.

Тұтынушылардың құқығын қорғау заңнамасына қандай өзгерістер енгізіледі?

Ислам Болатұлының айтуынша, қазіргі уақытта тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнаманы жетілдіру жұмыстары жүріп жатыр.

Бүгінде сауда қатынастары айтарлықтай өзгерді. Интернет-дүкендер, маркетплейстер мен электрондық төлемдер кеңінен қолданылады. Сондықтан заңнама да заман талабына сай дамуы керек, – деді ол.

Заңгер атаған ұсыныстардың бірі – тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі омбудсман институтын енгізу. Бұл азаматтардың мүддесін қорғаудың қосымша қоғамдық тетігін қалыптастыруға бағытталған.

Сонымен қатар шағымдарды қарау тәртібін жеңілдетіп, бұрынғы төрт сатылы жүйені екі сатылы тәртіпке дейін қысқарту ұсынылып отыр. Онлайн саудадағы тұтынушылардың құқықтарын қорғауды күшейту және электрондық сауда субъектілерінің жауапкершілігін нақтылау да талқыланып жатқан бастамалардың қатарында.

Бұдан бөлек, тұтынушылардың құқықтарын бұзған кәсіпкерлердің қаржылық жауапкершілігін күшейту және қоғамдық ұйымдардың азаматтардың мүддесін сотта әрі басқа органдарда қорғау мүмкіндіктерін кеңейту ұсынылған.

Тағы бір маңызды мәселе – тауарды қайтару құқығына қатысты шектеулерді қайта қарау. Атап айтқанда, ұялы байланыс құрылғылары мен медициналық бұйымдарды қайтару тәртібіне қатысты өзгерістер ұсынылып отыр, – деп атап өтті Ислам Болатұлы.

Оның пікірінше, заңнаманы жетілдірудің негізгі мақсаты – тұтынушылардың күнделікті өмірде кездесетін нақты мәселелерін шешу, азаматтардың заңға деген сенімін арттыру және кәсіпкерлер арасында адал сауда мәдениетін қалыптастыру.

Тұтынушы өз құқығын қорғау үшін көптеген мекемені аралап, айлар бойы уақыт жоғалтпауы керек. Құқықтарын қорғау тетіктері қолжетімді әрі нәтижелі болғанда ғана азаматтардың мемлекетке, заңға және нарықтағы әділдікке деген сенімі артады, – деп түйіндеді Ұлттық тұтынушылар палатасының президенті.