Медицинада тиімді коммуникациялар құру. Дәрігерлер неге көп жағдайда науқастарды тыңдамайды?

Дәрігерлік тәжірибе – ғылым мен технология ғана емес, сонымен қатар қарым-қатынас жасау өнері. 

Дәрігер мен науқас арасындағы өзара байланыстың сапасы көп жағдайда емдеу нәтижесін айқындайды. Алайда, медицина саласындағы коммуникациялар бірқатар міндеттерді тудырады. Науқастың қанағаттанушылық деңгейі мен емдеу тиімділігін арттыру үшін бұл міндеттер орындалуы тиіс.

Коммуникация – дәрігер мен науқас арасындағы сенімнің негізі. Сапалы емдеу дәл содан бастау алады. Біз науқастардың көп жағдайда ақпаратты қабылдауда қиындыққа тап болатынын, ақпараттың дұрыс жеткізілмеуі оның мағынасын бұзатынын және оның түрлі дау-жанжалға әкелетінін көріп жүрміз. Бұл – жүйелі түрде шешуді қажет ететін мәселе, – дейді ҚР ПІБ МТАЖО медициналық жұмысшылардың құзыретін дамыту орталығының басшысы Жаннат Сағынбердіқызы.

Сарапшының сөзінше, сенім науқастың медициналық көмекке қанағаттанушылығына тікелей ықпал етеді.

С. Д. Асфендияров атындағы Қазақ ұлттық медициналық университетінің өкілдерінің жедел жәрдем бригадаларына жасаған зерттеуі дәрігерлердің науқастармен қалай коммуникация құратыны бойынша қызық тенденцияларды айқындап көрсетті.

• Медицина қызметкерлерінің 82,4%-ы байланыс орнату міндетін сәтті орындайды. Алайда, қызметкерлердің тек 20%-ы коммуникация ережелерінің бәрін толық сақтайды.
• Мамандардың 80%-ы тексерудің мақсатын және болуы мүмкін ауырсыну сезімдерін түсіндіреді, бірақ тек 52,5%-ы емдеудің жоспарлауда науқастың пікірін ескереді.
• Дәрігерлердің 60%-ы науқастың сөзін бөлмей, мұқият тыңдайды, ал 73,4%-ы науқастың сұрақ қоюы үшін үзіліс жасаған.
• Бұл ретте қызметкерлердің тек 44,4%-ы кері байланыс орнататын болса, кеңестерді қайталауды дәрігерлердің тек 22,2%-ы сұрайды.

Бұл мәліметтер базалық дағдылардың жоғары деңгейіне қарамастан, белсенді тыңдау, сөзді басқару және кері байланыс сынды салаларда жақсартуды қажет ететін айтарлықтай мүмкіндіктер барын көрсетеді.

Сөйлесудегі негізгі қиындықтар

Ең жиі кездесетін коммуникациялық кедергілер:

• Денсаулыққа төнетін қауіпті түйсіну: шектен тыс оптимизмнен ипохондрияға дейін.
• Күйзеліс тудыратын күнделікті өмір салтын шектеу.
• Жеке мақсаттардың жүзеге асырудың мүмкін болмауымен байланысты негативті эмоциялар.
• Ауру немесе емдеумен байланысты психологиялық қысымдар.

Бұл факторлардың бәрі медициналық көмекке көңіл толмаушылықты тудырады. Мысалы, статистикаға сәйкес, науқастар келесі мәселелер бойынша көп жағдайда қызметке қанағаттанбайды:

• тіркеу қызметінің жұмысы;
• қабылдауға жазылудағы қиындықтар;
• кезектегі ұзақ күтулер.

Бұл мәселелерді қалай шешуге болады?

МТАЖО сарапшылары жауапкершілікті екі деңгейге бөлу қажеттігін айтады:

1. Дәрігер жұмысының сапасы. Дәрігердің коммуникативтік дағдылары дау-жанжалды болдырмауға көмектеседі.
2. Медициналық көмекті ұйымдастыру. Бұл бас дәрігердің басшы ретіндегі міндеті.

Дәрігер үшін дұрыс диагноз қойып емдеу ғана емес, сонымен бірге науқаспен әріптестік қарым-қатынас орната білу де маңызды. Эмпатия, эмоциялық тұрақтылық және әрекет жұмсақтығы нағыз кәсіби маманның ерекшеліктері болып табылады, – деп түсіндірді МТАЖО сарапшысы.

Тиімді коммуникация дағдылары

Дамыған коммуникацияға ие дәрігер:

• диагнозды дәлірек қояды, әсіресе психологиялық проблемалар кезінде;
• науқасқа емдеуді жақсырақ түсінуге көмектеседі;
• жақсы нәтижелерге қол жеткізеді;
• шағымдарға азырақ ұшырасады.

Қарым-қатынастың 93%-н бейсезімдік аспектілер құрайды: дене тілі (55%) және дауыс (38%). Ал сөздер – 7% ғана.

Алайда, қарым-қатынаста мәселелер бәрібір де туындайды. Мысалы, науқастардың 25%-ы дәрігердің тыңдай білмеуіне және қиын терминдерді түсіндіре білмеуіне байланысты өзін жайсыз сезінеді.

Дәрігер үшін тыңдай білу – диагностикадан кем емес маңызды процесс. Тыңдау түрлері белсенді тыңдаудан псевдотыңдауға дейін құбылады және науқасты дұрыс тыңдай білу қабілеті қателіктерге бой алдырмауға көмектеседі.

Дәрігер айтқан ақпараттың тек 60%-ын науқас дұрыс түсінеді, ал ойында оның тек 20%-ы қалады. Коммуникацияны жақсарту үшін қосымша нақтылаушы сұрақтар қою және негізгі тұстарын қайталап айту маңызды, – дейді МТАЖО сарапшысы.

Медицинадағы тиімді коммуникация – емдеу нәтижелерін жақсартатын және науқастардың қанағаттанушылығын арттыратын құрал. Дәрігерлер үшін кәсіби құзыреттерінен бөлек, қарым-қатынас дағдыларын дамытуға да көңіл бөлу маңызды. Айта кетейік, МТАЖО 12 жылдан бері Президент Іс басқармасы жүйесіндегі жұмысшылардың дағдыларын дамытумен айналысады, олардың қатарында Астанадағы Медициналық орталық ауруханасы (МОА) мен Алматыдағы Ұлттық госпитальдің де дәрігерлері бар.